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優秀員工
窗口美景 巾幗之花 ——記常州站售票班票務主任江紅衛
來源:常州汽車站  瀏覽次數:8710 日期:2011-02-22

 

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    江紅衛,現任常州站票務主任。所在的售票班現有33名員工,是車站人員最多的班組之一,而且是清一色的“娘子軍”。
    車站是她們城市的“窗口”,而票房又是車站的“窗口”。票房工作質量的好壞不僅直接影響著車站的對外形象和聲譽,更關系到她們城市的對外形象。她深知她和班組33位姐妹們在工作中一言一行的重要性。因此,在嚴格要求自己的同時,狠抓班組建設,注重班組成員的思想教育,嚴格操作規程,先后獲得了公司“先進個人”、“崗位標兵”和“春運標兵”等榮譽,她所帶領的班組也獲得了年度公司“先進班組”等榮譽。
    她們售票班主要負責出售客票、退換票等工作,看似簡單的事情,想要做好卻是不容易的。憑著自己多年的工作經驗,她提煉出了三大工作原則:一是以身作則原則,身為票務主任,加班、拖班總是把自己排在第一個。二是一視同仁原則,私下關系再好,在工作上絕不特殊照顧,以絕對的公平面對每一位組員。三是責任到位原則,她認為班組骨干應該率先起好帶頭作用, 每到節日售票高峰,她總是先安排班長、組長、三星級人員,加班、拖班,帶動全體成員積極奮戰,確保每位旅客都能及時購買到車票。
    面對目前公路運輸的嚴峻形勢,她想抓好她們的服務,提高她們的服務水平是根本,要留住每位旅客, 讓每位旅客成為她們的“回頭客”,不斷增加公司經濟效益。對她們售票員而言,說話是工作,說話是藝術,說話更是服務水準的體現。說一聲“您好”并不難,難的是一天要說幾百次甚至上千次,并面帶微笑,天天如此,堅持不懈。因此,她們平時不僅搞好業務技術大練兵,而且還十分注重對售票員服務態度的不斷改進,尤其是在與旅客對話過程中的文明用語的使用和“三唱”。她除了在每天的班組會上進行教育、指導外,還堅持每天上班后不定期到售票大廳各個售票窗口聽售票員,是否按規定使用文明用語、問候語,是否做到“三唱”,服務中是否做到了微笑服務,并將抽查情況及時反饋給每個售票員。從而,不斷改進服務態度,提高班組整體服務質量。她還堅持每天中午召開班組例會,及時評講前天下午至當天上午班組售票工作質量,總結售票過程中出現的錯售、誤售等現象的根本原因,并指導售票員應該怎么做,要做到怎樣的標準,及時記錄臺帳,不斷總結、不斷發現,不斷提高。
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    在09年的各個節假日運輸中,只要售票進入高峰期,她總是根據車站對客流預測情況,及時備足售票人員,隨時增加售票窗口,滿足旅客需求。遇到特??情況,第一時間主動頂窗,春運中更是如此。今年春運一場大雪,給她們票房帶來了巨大的退票量,她帶領班組姐妹,克服重重困難,忙而不亂,連續作戰,及時組織售票員增設退票窗口,確保了車站售、退票工作的有序進行。2月11日上午7點,外面下著大雪,大批旅客涌向售票廳退票,她及時向財務科緊急增調300萬備用金準備退票,安排好人員,增開退票窗口,暫時緩解了售票窗口的工作壓力。為了保證旅客及時退票,她們班組全體姐妹主動拖班,幫助退票、結帳,時間一分一秒地過去了,人潮也漸漸地退去了,售票大廳逐漸恢復了正常秩序。下午4點多,她沒顧得上喝一口水,又坐到電腦前,把姐妹們還未退進電腦的票一張一張地打進電腦,一直打到晚上7點多,還沒吃上晚飯,心里想著能幫上一點是一點。晚上9點,她拖著疲憊的身子離開了票房。在姐妹們的共同努力下,有效緩解了車站春運高峰期的退、售票壓力,確保了旅客快速、有序購票,得到了廣大旅客和領導的一致肯定。
    為提高班組凝聚力,她經常與班組姐妹進行溝通,了解她們的思想動態,有針對性地做好她們的思想工作,對姐妹們的難處,總是積極設法幫助解決。去年她們班組陸曙生病,她孩子還小,婆家在外地,患病后精神壓力很大,她心里非常著急。于是,她做好通姐妹們的思想工作,她所在的售票二組姐妹們下班后輪流到病床前端水送飯,并送去精神安慰,在大家的關心下,她順利出院,身體也逐漸康復了,很快投入到了工作。這件事不僅感動了陸曙本人,也溫暖了每個姐妹的心,大家在工們中也更團結了。對班組身患癌癥的芮志瑾也繼續給予關心和照顧,主動電話安慰并登門探望。
    “用力工作只能把工作做好,用心工作才會把工作做得優秀。”在今后的工作中,她將不斷更新、提高自身的思想、業務水平,創新班組管理,學會用心工作,用心管理,不斷提高班組整體服務意識和服務質量,為車站和公司的發展貢獻自己應有的一份力量。

 

 

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